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Et demain les bots ?

Informer, réserver, conseiller mais surtout fidéliser… Les agents conversationnels sont la nouvelle promesse de l’expérience utilisateur. Au cœur de toutes les conversations, le chatbot serait l’outil idéal pour les entreprises. Une tendance que ne dément pas Gartner.

Lors du Gartner Customer Expérience Summit 2018 à Tokyo, le cabinet a estimé que, d’ici 2020, un quart des services clients et de support utiliseront des agents virtuels dans leurs différents canaux d’engagement. Infographie.

Illustration d'un bot

100 000

bots lancés sur Facebook Messenger depuis avril 2016

Illustration du nombre d'utilisateurs actifs sur les app de messagerie instantanée

3 milliards de users actifs

par mois sur les app de messagerie instantanée

En 2017

Illustration sur la hausse des dépenses dans l'expérience consommateur

84%

des organisations déclarent être prêtes à accroître leurs investissements dans l’expérience consommateur

Illustration de la simplification des tâches par les bots

56%

des français estiment que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie

Illustration concernant les projets visant à améliorer l'expérience consommateur

40%

des projets d’analyse de données, d’ici à 2 ans, seront directement liés à l’expérience consommateur et à la compréhension des comportements

Visuel d'un assistant virtuel

Accompagne 24/7 l’utilisateur

Récolte des données utilisateur de qualité (processus d’apprentissage)

Réduit les coûts

Effectue des tâches ingrates et répétitive

Répond à des questions posées à l’oral ou à l’écrit (machine learning, traitement du langage naturel)

Personnalise la relation client

« Les assistants virtuels se généralisent pour gérer les demandes des clients sur les sites web, les apps mobiles, les messageries et réseaux sociaux. Cette tendance est directement liée aux progrès réalisés en matière de traitement du langage naturel, de machine learning et de compréhension des intentions… » Gene Alvarez, VP chez Gartner.

D’ici 2020

Illustration de la hausse d'utilisation des bots par les entreprises en b2b

30%

des entreprises B2B auront recours à l’IA pour optimiser au moins l’un de leurs processus de ventes

Illustration de la non maturité des DSI sur le thème des bots

46%

des DSI prévoient des déploiements mais seuls 4% d’entre eux ont déjà orchestré des projets IA

« Toutefois, il existe un potentiel de forte croissance car les DSI commencent à piloter des programmes d’IA agrégeant les efforts : achat, production et externalisation » Whit Andrews, vice-président de la recherche et analyste chez Gartner.

Pour 2025

Illustration des 25% de bots ou d'assistans virtuels en 2017

25%

Visuel pour le picto "vs" de l'infographie sur les bots
Illustration des 2% de bots ou d'assistans virtuels en 2017

2% (en 2017)

des services clients et de supports dans le monde utiliseront des assistants virtuels ou agents conversationnels

Même si l’automatisation du support s’amplifie, l’assistant client virtuel ne remplacera pas les humains. Il servira à répondre à l’utilisateur en première intention, l’homme intervenant à un niveau supérieur de requête.

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