Et demain les bots ?

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Et demain les bots ?

Informer, réserver, conseiller mais surtout fidéliser…les agents conversationnels, sont la nouvelle promesse de l’expérience utilisateur. Au coeur de toutes les conversations, le chatbot serait l’outil idéal pour les entreprises. Une tendance que ne dément pas Gartner.

En février, lors du Gartner Customer Expérience Summit 2018 à Tokyo, le cabinet a estimé que, d’ici 2020, un quart des services clients et de support utiliseront des agents virtuels dans leurs différents canaux d’engagement. Infographie.

 

100 000 bots lancés sur Facebook Messenger depuis avril 2016.

3 milliards d’utilisateurs actifs par mois sur les app de messagerie instantanée.

 

2017

84% des organisations déclarent être prêtes à accroître leurs investissements dans l’expérience consommateur…

56% des français estiment que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie.

… D’ici à 2 ans, 40% des projets d’analyse de données seront directement liés à l’expérience « consommateur » et à la compréhension des comportements.

« Les assistants virtuels se généralisent pour gérer les demandes des clients sur les sites web, les apps mobiles, les messageries et réseaux sociaux. Cette tendance est directement liée aux progrès réalisés en matière de traitement du langage naturel, de machine learning et de compréhension des intentions… » Gene Alvarez, VP chez Gartner.

 

Comment puis-je vous aider ?

  • Accompagne 24/7 l’utilisateur
  • Récolte des données utilisateur de qualité (processus d’apprentissage)
  • Réduit les coûts
  • Effectue des tâches ingrates et répétitives
  • Répond à des questions posées à l’oral ou à l’écrit (machine learning, traitement du langage naturel)
  • Personnalise de la relation client

Les requêtes client (téléphone, messagerie instantanée, e-mail) ont été réduites de 70% au sein des organisations qui ont mis en place un assistant virtuel.

 

D’ici 2020

30% des entreprises B2B auront recours à l’IA pour optimiser au moins l’un de leurs processus de vente

Toutefois selon les enseignements du « CIO Agenda Survey 2018 » du Gartner, les déploiements de projets d’IA débutent.

46% des DSI prévoient des déploiements mais seuls 4% d’entre eux ont déjà orchestré des projets IA

« Toutefois, il existe un potentiel de forte croissance Car les DSI commencent à piloter des programmes d’IA agrégeant les efforts : achat, production et externalisation » Whit Andrews, vice-président de la recherche et analyste chez Gartner.

 

2025

25% des services clients et de support dans le monde utiliseront des assistants virtuels ou agents conversationnels contre moins de 2% en 2017.

Même si l’automatisation du support s’amplifie, l’assistant client virtuel ne remplacera pas les humains. Il servira à répondre à l’utilisateur en première intention, l’homme intervenant à un niveau supérieur de requête.

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