Contexte

Parce que l’expérience vacances démarre dès le premier contact, les acteurs du secteur du tourisme doivent rester au fait des nouveaux usages et technologies qui transforment l’expérience client. Dans un secteur hautement concurrentiel répondre aux exigences de qualité et de service client n’est pas une option.

Objectifs

Dans le cadre de son programme « Ambition 2020 » le groupe souhaitait mettre fin à la désorganisation récurrente lors de la réservation des activités complémentaires dans les espaces d’accueil de chaque centre. Notre mission : fluidifier et simplifier grâce à la data science l’« expérience vacancier » et donc le parcours client en facilitant la réservation des activités complémentaires dès le parcours d’achat initial du séjour.

Approche méthodologique

• Cadrage du projet d’amélioration des parcours client et recherche des leviers d’incitation à la réservation des activités lors de l’achat initial du séjour
• Définition de la démarche projet embarquant des activités de data science pour la mise au point d’algorithmes de ciblage des attentes clients
• Acculturation des équipes à la data science (UX, site web, responsable produit, IT, Marketing)
• Analyse de l’existant, évaluation du niveau de qualité et d’exhaustivité des données
• Mise en place d’un plan d’expérience avec la mise en place et test d’algorithmes (typologie de client segmentation des profils)

Livrables

• Plan d’amélioration de la qualité des données
• Plan d’expérience
• Mise au point des algorithmes et adaptation des parcours clients (incitation à l’achat d’activités complémentaires, organisation sur site optimisée, optimisation du parcours multicanal)
• Montée en compétence des équipes projets sur des démarches incluant de la data science
• Bénéfices client : amélioration du taux de réservation d’activités lors de l’achat des séjours