Veolia | Études des réclamations clients à travers des solutions de NLP

Partager sur linkedin
Partager sur twitter
Partager sur facebook

Veolia | Études des réclamations clients à travers des solutions de NLP

Améliorer les parcours clients des centres de contacts clients.

Challenges client

  • Le client a sollicité le groupe novencia pour les aider à améliorer le parcours de réclamation des clients.
  • Une enquête a été réalisée pour recueillir les réclamations des clients (échantillon d’environ 500 clients).
  • Notre approche à partir de méthodes modernes de Data Analytics incluant de la data science et du NLP les a aidé à mieux quantifier l’expérience client et à refondre des parcours plus adaptés aux vrais besoins de leurs clients

 

Approche méthodologique

Solution ad hoc et interactive développée par novencia (front Power BI, back et algorithmie Python et librairies associées) pour :

  • Aider les équipes métiers à pouvoir analyser de manière plus flexible les données des questionnaires
  • Proposer des solutions d’analyses de Parcours Clients
  • Proposer des solutions pour l’analyse de verbatims
  • Permettre de comprendre les critères d’expérience client qui affectent la satisfaction générale d’un client

 

Résultats

  • Réalignement des parcours clients proposés selon les enjeux des clients finaux
  • +30 % d’augmentation de la satisfaction clients

En savoir plus sur le projet

Guillaume Pinaud
Guillaume
Pinaud
Directeur Data & Customer Marketing
Olivier Berbille
Olivier
Berbille
Directeur d'agence novencia Lyon
Great Place To Work numéro 1 Novencia

Voir les offres

Data Science
Data Scientist / Analyst (F/H)
Data Science
Data Scientist Marketing (F/H)
Data Science
Manager Projet Data (F/H)
Data Science
Data Analyst Marketing (F/H)