Orange : cap sur « Essentiels2020 »

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Orange : cap sur « Essentiels2020 »

Pour réinventer la relation client, Orange a dévoilé en 2015, son nouveau plan stratégique « Essentiels2020 ». Le groupe entend appréhender l’ensemble de ses activités par l’expérience et les usages de ses clients, en anticipant leurs attentes et en y répondant de manière personnalisée, ciblée et efficace.
Une ambition unique, exigeante et forte : faire vivre à chacun de ses clients, où qu’il soit, une expérience incomparable.

Objectifs

Accompagner Orange sur 5 programmes :

  • Programme « les incomparables » : choisir les incomparables spécifiques à chaque pays
  • Programme « prise en charge exemplaire » : définir le modèle de prise en charge commun à l’ensemble des points de contacts
  • Programme « redesign » : service, boutique et intervention
  • Programme « digital ready » : accompagner les acteurs du marketing pour concevoir des offres nativement digitales
  • Programme « Manager Essentiels2020 » : accompagner la transformation managériale

 

Approche méthodologique

  • Méthodologie pour identifier les leviers de différenciation par l’expérience
  • Approche d’opérationnalisation de l’expérience
  • Approche unique de la transformation managériale par infusion
  • 25 coachs certifiés de haut niveau pour accompagner les managers

 

Livrables

  • Conception de la méthode de choix des « incomparables » de l’expérience clients
  • Accompagnement de la mise en œuvre sur les 3 pays pilote
  • Définition des 6 principes de prise en charge exemplaires et co-construction avec les 50 directeurs d’unités opérationnelles d’Orange France des use cases
  • Diagnostic des services clients, des boutiques et des unités d’interventions, définition des modèles opérationnels cibles (organisations, process, make or buy, KPI) et des plans de transformation
  • Mise en œuvre de la transformation du marketing via l’approche « digital ready » dans 3 pays
  • Conception du dispositif de transformation managériale d’Orange France et accompagnement formation / coaching de 5800 managers
Logo de la Business Line 'Customer Centric'

Customer centric

Spécialiste de la transformation par l’expérience clients

Anticiper l’expérience que vous voulez faire vivre à vos clients pour la simplifier et l’enrichir.

Concevoir l’expérience clients et salariés, l’opérationnaliser et la digitaliser, accompagner et mettre en œuvre les transformations culturelles et l’évolution des compétences.

Présentation de l’équipe

de
Nicolas
Diquero
Président Directeur Général Acemis
rudi-jakobs
Rudi
Jakobs
Directeur Associé chez Acemis

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