Transformation par l’expérience clients : de l’ambition à la mise en œuvre

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Transformation par l’expérience clients : de l’ambition à la mise en œuvre

Depuis les débuts de la transfusion sanguine moderne, il y a cent ans, le don du sang illustre à merveille ce que notre époque nomme l’économie du partage, au sens le plus noble. C’est pourquoi aujourd’hui l’Établissement Français du Sang (EFS) doit s’adapter aux nouvelles générations pour conquérir de nouveaux donneurs. Une relation qui entre dans une nouvelle ère : générationnelle, technologique, plus sociétale et moins médicale. Une expérience humaine et digitale.

Objectifs

  • Mettre en place un programme de transformation visant à définir une nouvelle « expérience donneur » phygitale d’ici 2025
  • Définir l’ambition donneur
  • Construire la trajectoire de mise en œuvre (structuration du programme Innovadon avec des porteurs internes, pilotage et animation des projets-clés)
  • Insuffler une dynamique positive auprès des équipes autour de l’expérience donneur

 

Approche méthodologique

  • Définition de la trajectoire de mise en œuvre de l’ambition : les effets visibles pour les donneurs et les collaborateurs sur 2020-2025, les projets priorisés et chiffrés
  • Co-conception de la stratégie d’achats, pilotage de la consultation des acteurs et rédaction des expressions de besoins en vue d’appels d’offres (RFI, RFP)
  • Coordination des refontes UX/UI/SEO… et modélisation de pilotes et d’expérimentations : nouveaux services digitaux et relation clients (en cours)
  • Structuration et appui au pilotage du programme.
  • Création et animation de la communauté « Innovadon » composée d’experts métiers, pilotes régionaux et ambassadeurs de l’expérience donneurs (3 500 collaborateurs impliqués par ce volet « Infusion de la culture donneurs »)

 

Livrables

  • Co-construction de l’ambition donneurs avec 80 experts métiers de l’EFS
  • Benchmark des bonnes pratiques expérience clients / usagers
  • Veille technologique de solutions pour simplifier les parcours, améliorer l’accessibilité, augmenter le selfcare et optimiser l’efficacité des conseillers clients.
  • Lancement de l’EFS Social Lab : dispositif de prospective et d’écoute de la Voix des donneurs
  • Diagnostic 360° du dispositif multicanal (écosystème digital, centres de contacts à distance, lieux de collecte), co-construction de la vision cible omnicanal et du Schéma directeur digital / CRM et SI à 5 ans
  • Écriture des business case
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Customer centric

Spécialiste de la transformation par l’expérience clients

Anticiper l’expérience que vous voulez faire vivre à vos clients pour la simplifier et l’enrichir.

Concevoir l’expérience clients et salariés, l’opérationnaliser et la digitaliser, accompagner et mettre en œuvre les transformations culturelles et l’évolution des compétences.

Présentation de l’équipe

de
Nicolas
Diquero
Président Directeur Général Acemis
rudi-jakobs
Rudi
Jakobs
Directeur Associé chez Acemis

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